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Gestion de la relation client 1 : Satisfaction et fidélité des clients

2017-2018

IÉSEG School of Management ( IÉSEG )

Code Cours :

1718-IÉSEG-AP1S1S2-MKT-AP-CE06UE

MARKETING


Niveau Année de formation Période Langue d'enseignement 
Master Apprentissage1S1S2Français
Professeur(s) responsable(s)Y.MOYSAN
Intervenant(s)N.DEMOULIN


Objectifs du cours

At the end of the course, the student should be able to :
- undertand key concepts such as customers satisfaction and loyalty
- understand what are the mains issues related to customers loyalty
- design and put into action tools to listen to the voice of customers
- design a satisfaction barometer
- design a loyalty program

Contenu du cours

Customer satisfaction
The voice of customers and complains management
Satisfaction barometer
Customers loyalty
Loyalty programs


Modalités d'enseignement

Organisation du cours

TypeNombre d'heuresRemarques
Présentiel
Cours interactif12,00   Nathalie Demoulin
Travail personnel
Charge de travail personnel indicative12,00  
Group Project6,00  
Charge de travail globale de l'étudiant30,00  

Méthodes pédagogiques

  • Cours interactif


Évaluation

Type de ContrôleDuréeNombrePondération
Autres
Projet Individuel0,50120,00
Etude de cas2,00140,00
Examen (final)
Examen écrit2,00140,00
TOTAL     100,00

Bibliographie

  • La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes, Recherche et Applications en Marketing. - Vanhamme J. (2002)

  • Litché M-C, Plichon V (2008), Mieux comprendre la fidélité des consommateurs, Recherche et Applications en Marketing. -


Ressources internet



 
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