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Fiche détaillée d'un cours

Gestion de la relation client 1 : Satisfaction et fidélité des clients
2017-2018	IÉSEG School of Management ( IÉSEG )
Code Cours :	1718-IÉSEG-AP1S1S2-MKT-AP-CE06UE	MARKETING

Niveau	Année de formation	Période	Langue d'enseignement
Master Apprentissage	1	S1S2	Français

Professeur(s) responsable(s)	Y.MOYSAN
Intervenant(s)	N.DEMOULIN

IÉSEG > Diplôme IÉSEG (Bac +5) Programme Grande École > Semestre 1 > 3,00 ECTS
IÉSEG > Diplôme IÉSEG (Bac +5) Programme Grande École > Semestre 2 > - ECTS

Objectifs du cours

At the end of the course, the student should be able to :
- undertand key concepts such as customers satisfaction and loyalty
- understand what are the mains issues related to customers loyalty
- design and put into action tools to listen to the voice of customers
- design a satisfaction barometer
- design a loyalty program

Contenu du cours

Customer satisfaction
The voice of customers and complains management
Satisfaction barometer
Customers loyalty
Loyalty programs

Modalités d'enseignement

Organisation du cours

Type	Nombre d'heures	Remarques
Présentiel
Cours interactif	12,00	Nathalie Demoulin
Travail personnel
Charge de travail personnel indicative	12,00
Group Project	6,00
Charge de travail globale de l'étudiant	30,00

Méthodes pédagogiques

Cours interactif

Évaluation

Type de Contrôle	Durée	Nombre	Pondération
Autres
Projet Individuel	0,50	1	20,00
Etude de cas	2,00	1	40,00
Examen (final)
Examen écrit	2,00	1	40,00
TOTAL			100,00

Bibliographie

La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes, Recherche et Applications en Marketing. - Vanhamme J. (2002)
Litché M-C, Plichon V (2008), Mieux comprendre la fidélité des consommateurs, Recherche et Applications en Marketing. -