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Fiche détaillée d'un cours
![]() | Gestion de la relation client 1 : Satisfaction et fidélité des clients | ||
2017-2018 | IÉSEG School of Management
(
IÉSEG
)
| ||
Code Cours : | 1718-IÉSEG-AP1S1S2-MKT-AP-CE06UE | MARKETING |
Niveau | Année de formation | Période | Langue d'enseignement |
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Master Apprentissage | 1 | S1S2 | Français |
Professeur(s) responsable(s) | Y.MOYSAN |
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Intervenant(s) | N.DEMOULIN |
- Ce cours apparaît dans les formations suivantes :
- IÉSEG > Diplôme IÉSEG (Bac +5) Programme Grande École > Semestre 1 > 3,00 ECTS
- IÉSEG > Diplôme IÉSEG (Bac +5) Programme Grande École > Semestre 2 > - ECTS
Objectifs du cours
At the end of the course, the student should be able to :
- undertand key concepts such as customers satisfaction and loyalty
- understand what are the mains issues related to customers loyalty
- design and put into action tools to listen to the voice of customers
- design a satisfaction barometer
- design a loyalty program
Contenu du cours
Customer satisfaction
The voice of customers and complains management
Satisfaction barometer
Customers loyalty
Loyalty programs
Modalités d'enseignement
Organisation du cours
Type | Nombre d'heures | Remarques | |
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Présentiel | |||
Cours interactif | 12,00 | Nathalie Demoulin | |
Travail personnel | |||
Charge de travail personnel indicative | 12,00 | ||
Group Project | 6,00 | ||
Charge de travail globale de l'étudiant | 30,00 |
Méthodes pédagogiques
- Cours interactif
Évaluation
Type de Contrôle | Durée | Nombre | Pondération |
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Autres | |||
Projet Individuel | 0,50 | 1 | 20,00 |
Etude de cas | 2,00 | 1 | 40,00 |
Examen (final) | |||
Examen écrit | 2,00 | 1 | 40,00 |
TOTAL | 100,00 |
Bibliographie
- La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes, Recherche et Applications en Marketing. - Vanhamme J. (2002)
- Litché M-C, Plichon V (2008), Mieux comprendre la fidélité des consommateurs, Recherche et Applications en Marketing. -
Ressources internet
* Informations non contractuelles et pouvant être soumises à modification