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CRM : CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Intensive Elective)

2017-2018

IÉSEG School of Management ( IÉSEG )

Code Cours :

1718-IÉSEG-M1S2-MKT-MA-EI04UE

MARKETING


Niveau Année de formation Période Langue d'enseignement 
Master1S2Anglais
Professeur(s) responsable(s)G.DE KERVILER
Intervenant(s)Sandrine Aron


Pré requis

marketing mix, comportement du consommateur, management de la marque, communication

Objectifs du cours

comprendre les fondements du CRM
lien entre satisfaction et fidélité
connaître la notion d'acquisition
comprendre l'intérêt d'un service segmenté et personalisé
être capable d'être proactif plutôt que réactifconcernant les questions CRM
comprendre comment mettre en place la CRM en fonction des cibles et objectifs, ducontexte et des moyens
connaître les principaux outils pour mesurer la satisfactin client (kpis)
comprendre la tendance actuelle : multi canal et omni canal et leurs implications
comprendre l'intérêt d'un magasinendurdans le contexte actuel
être capable d'avoir les bons réflexes et la bonne stratégie quelque soit la situation de CRM

Contenu du cours

Définition de la notion de CRM
Attentes des clients
CRM : le point de vuestrategique : évolution et les raisons qui ont conduit à l'importance du sujet
stratégie d'entreprise et stratégie de la différentiation client : le chemin entre la satisfaction et la fidélité, amélioration de l'ARPU
définition des conditions de performance (RH, organisatin interne et process) ; comment mettre en œuvre une CRM en fonction de ses cibles et objectifs
mettre en place une CRM en fonction du contexte et des moyens à disposition
mesurer la satisfaction client : KPIs
CRm et le multicanal/omnicanal
focus sur le parcours client
Focus sur le point de vente et son intérêt dans le contexte actuel
Focus sur la capacité à répondre à toute question CRM.


Modalités d'enseignement

Organisation du cours

TypeNombre d'heuresRemarques
Présentiel
Cours magistral6,00   Theory : students follow the course on their computer while exposed
Cours interactif6,00   practicle questions. cases made together, presentation and debate .
discusion around students personal customer experience
Coaching4,00   answering any questions individually. checking and comments on the collective work
Cours PBL20,00   several case study enabling students to propose an accurate CRM response & strategy
Travail personnel
Charge de travail personnel indicative4,00  
Group Project10,00  
Charge de travail globale de l'étudiant50,00  

Méthodes pédagogiques

  • Cours interactif
  • Etudes de cas
  • Coaching


Évaluation

travail de groupe : projet

Type de ContrôleDuréeNombrePondération
Autres
Projet Collectif20,00010,00
TOTAL     10,00

Bibliographie

  • Enhancing customer-needs-driven CRM strategies : core sellin teams, knowledge management competence,and relationship marketing competence -

    Arnett, Dennis B.; Badrinarayanan, Vishag. Journal of Personal Selling & Sales Management. Fall2005, Vol. 25 Issue 4, p329-343. 15p. 2

  • Does organisational culture influence CRM's financial outcomes ? -

    Iriana, Reiny; Buttle, Francis; Ang, Lawrence. Journal of Marketing Management. Feb2013, Vol. 29 Issue 3-4, p467-493. 27p. 3 Diagrams, 5 Charts. DOI: 10.1080/0267257X.2012.732598.

  • Making customers pay : measuring and managing customer risk and returns, Ryals, Lynette. Journal of Strategic Marketing. Sep2003, Vol. 11 Issue 3, p165. 11p. 3 Charts. DOI: 10.1080/0963234032000133476. -

    Making customers pay : measuring and managing customer risk and returns, Ryals, Lynette. Journal of Strategic Marketing. Sep2003, Vol. 11 Issue 3, p165. 11p. 3 Charts. DOI: 10.1080/0963234032000133476.




 
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