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Gestion de la relation client 1 : Satisfaction et fidélité des clients

2016-2017

IÉSEG School of Management ( IÉSEG )

Code Cours :

1617-IÉSEG-AP1S1S2-MKT-AP-CE06UE

MARKETING


Niveau Année de formation Période Langue d'enseignement 
Master Apprentissage1S1S2Français
Professeur(s) responsable(s)Y.MOYSAN
Intervenant(s)N.DEMOULIN


Objectifs du cours

At the end of the course, the student should be able to :
- undertand key concepts such as customers satisfaction and loyalty
- understand what are the mains issues related to customers loyalty
- design and put into action tools to listen to the voice of customers
- design a satisfaction barometer
- design a loyalty program

Contenu du cours

Customer satisfaction
The voice of customers and complains management
Satisfaction barometer
Customers loyalty
Loyalty programs


Modalités d'enseignement

Organisation du cours

TypeNombre d'heuresRemarques
Présentiel
Cours interactif9,00   Nathalie Demoulin
Autoformation
Lecture du manuel de référence4,00   Nathalie Demoulin
Travail personnel
Group Project5,00   Nathalie Demoulin
Charge de travail globale de l'étudiant18,00  

Méthodes pédagogiques

  • Exposés
  • Cours interactif
  • Etudes de cas


Évaluation

Type de ContrôleDuréeNombrePondération
Examen (final)
QCM1,00160,00
Autres
Etude de cas3,00130,00
Projet Individuel1,00110,00
TOTAL     100,00

Bibliographie

  • La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes, Recherche et Applications en Marketing. - Vanhamme J. (2002)

  • Litché M-C, Plichon V (2008), Mieux comprendre la fidélité des consommateurs, Recherche et Applications en Marketing. -


Ressources internet



 
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