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CRM : CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Intensive Elective)

2016-2017

IÉSEG School of Management ( IÉSEG )

Code Cours :

1617-IÉSEG-M1S1-MKT-MA-PI04UE

MARKETING


Niveau Année de formation Période Langue d'enseignement 
Master1S1Anglais
Professeur(s) responsable(s)P.HARRIGAN
Intervenant(s)P.HARRIGAN


Pré requis

Concepts de base du marketing.

Objectifs du cours

Comment le Management de la relation client influe sur la performance des affaires.

Brève description de l'enseignement:
Le client type n'existe plus, et les entreprises ont compris la leçon. Dans le passé, les hommes d'affaire sont plus focalisés sur le "quoi" plutôt que sur le "qui". Cette stratégie de produit spécifique laisse place à une stratégie plus orientée vers un marketing client.Le cours met l'accent sur différents aspects de cette transition. Il donne à l'étudiant un bel aperçu de ce qui est fait ou pas fait en management de relation client opérationnel et analytique.

Contenu du cours

Contenu du cours :

Introduction : Concepts principaux
- Définitions et concepts clés de la gestion des relations client (CRM)
- Evolution de la CRM, passé present futur
- Comment internet change les règles
- Types de CRM; eCRM, ECRM, PRM, cCRM, SRM, mCRM, xCRM
- Management de la Relation Client Analytique versus Opérationnel
- Business Intelligence
- Rétrospective Marketing sur le Marketing Direct
- Marketing Relationnel et one-to-one
-Management publicitaire
-initiatives marketing du Management Relationnel clien
-Ventes croisées
-Ventes incitatives
-Analyse de la fidélisation de la clientèle
-Modèles de prévision des comportements
-CLV
-Optimisation de la chaine
-Personalisation
-Marketing évenementiel

Service client
-Le rôle du centre d'appel
-Technologies du centre d'appel
-Automatisation du centre d'appel; centre d'appel soutien des ventes, web-based self-service
-Management de la satisfaction des consommateurs
-Call scripting, Cyberagents et management du personnel

Automatisation de la force de vente
-L'évolution
-Processus de ventes/Management de l'activité
-Management des ventes et du territoire
-Management des contacts
-Lead Management
-Gestion des connaissances
-SFA & mobile CRM
-Automatisation du Field Force

CRM en eBusinesses
-Les grosses erreurs du eBusinesses
-Evolution du eCRM
-Méthodes de plannification des entreprises
-Gestion de la relation fournisseur
-La gestion des relations partenaires






CRM Analytique
-L'importance de l'intégration des données
-Pratiques de la aCRM
-Applications majeurs de l'aCRM applications
-OLAP
-Analyse du Clickstream
-Personalisation
-Valeur de la durée de vie du consommateur

Mise en place du programme CRM
-Créer votre programme CRM
-Définir le succès du CRM
-Préparer le business plan du CRM
-Comprendre les processus du business
- Choisir votre outil de CRM
-Bottom-up versus requirements driven approach
-Manager votre projet CRM
-check pre-requisites
-CRM development team
-CRM implementation
-CRM implementation roadmap

The Future of CRM
-Making the pitch: selling CRM internally
-CRM roadblocks
-The four Ps
-Process
-Perception
-Privacy
-Politics
-Looking towards the future


Modalités d'enseignement

Organisation du cours

TypeNombre d'heuresRemarques
Présentiel
Cours magistral16,00  
Travail personnel
Group Project16,00  
Charge de travail personnel indicative12,00  
Autoformation
Recherche6,00  
Charge de travail globale de l'étudiant50,00  

Méthodes pédagogiques

  • Exposés
  • Recherche
  • Projet
  • Cours interactif
  • Etudes de cas


Évaluation

Type de ContrôleDuréeNombrePondération
Autres
Projet Individuel0,00110,00
Projet Collectif0,00150,00
Contrôle continu
Participation16,00110,00
exposé
exposé0,25130,00
TOTAL     100,00

Bibliographie

  • - Journal articles on CRM (e.g. Journal of Marketing, Journal of Strategic Marketing, International Journal of Electronic Commercein SMEs) -

  • Case studies on CRM -


Ressources internet



 
* Informations non contractuelles et pouvant être soumises à modification
 
 
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