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Gestion de la relation client

2016-2017

Les Masters du Rizomm - FGES ( RIZOMM )

Code Cours :

1617-RIZOMM-MIS-FR-4004


Niveau Année de formation Période Langue d'enseignement 
Année 1Français
Professeur(s) responsable(s)
Intervenant(s)Pas d'autre intervenant

    Ce cours apparaît dans les formations suivantes :
  • Faculté de Gestion, Economie & Sciences - Masters du Rizomm - Master 1 Digital Commerce - Année 1 - 3 ECTS

Pré requis

> Avoir souscrit à des cartes de fidélité, s'être abonné à des newsletters


> Avoir contacté des centres de relation client (partage autour des expériences personnelles)

Objectifs du cours

> Customer marketing : comprendre les perspectives offertes par le data client. Connaitre les concepts et les enjeux du marketing relationnel. Appréhender les leviers de fidélisation. Déceler le fonctionnement d'un service de relation clients sur Internet.


> Organisation d'un service client : amener une vision claire de l'opérationnel au quotidien dans un service clients.

Contenu du cours

Customer marketing


> Appréhender l'influence du secteur d'activité et le positionnement d'une entreprise sur son marché


> Définir la mise en oeuvre de l'écosystème "relation clients"


> Création, gestion et suivi des animations clients


Organisation d'un service clients


Dangers et perspectives. Organisation d'un service client (humaine, métiers). Les médias et la relation clients : enjeux, objectifs, indicateurs. La gestion des prestations de services : internalisation et/ou externalisation.


Modalités d'enseignement

Organisation du cours

Un cours présentiel complété par du travail personnel en amont et en aval.

Méthodes pédagogiques


    Évaluation

    Contrôle continu : coeff. 1





     
    * Informations non contractuelles et pouvant être soumises à modification
     
     
    Vidéo : Un campus à vivre
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